The Art of Clienteling
Программа для команд luxury retail, которые хотят выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, а не просто демонстрировать красивые показатели в отчётах.
The Art of Clienteling начинается с самого главного: с людей, которые работают с клиентами, с команд, которые их поддерживают, и с корпоративной культуры, в которой становятся возможными по-настоящему искренние отношения с клиентами.
Программа создана на основе многолетнего опыта управления портфолио VIP клиентов в NET-A-PORTER, Moda Operandi и Matchesfashion. Это подход, в центре которого — отношения с клиентом, для команд luxury retail, работающих в условиях высокого давления и постоянно меняющейся среды.
Консультант и стилист который сам видит, что его ценят и поддерживают внутри команды, способен дать клиенту именно такое отношение. И VIP-клиент, который знает, что его по-настоящему понимают, будет возвращаться снова.
Невозможно дать другим то, чего не испытываешь сам. На этом принципе построена вся программа.
В основе программы лежит простая идея: VIP-клиенты прекрасно знают мир luxury. Они сразу чувствуют, когда, им действительно хотят помочь. Они особенно чувствительны ко всему, что является отрепетированным или искусственным.
То, что заставляет их возвращаться, гораздо сложнее создать по инструкции: честность, внимание и настоящая человеческая связь.
То же самое работает и внутри команды. Консультант или стилист, которого ценит и поддерживает руководитель, с большей вероятностью будет ценить своих клиентов.
Именно поэтому программа начинается не с бизнес-стратегии, а с людей, с команды.
Что развивает программа
В рамках пяти взаимосвязанных модулей команды развивают осознанность, навыки взаимодействия и практические инструменты, необходимые для построения отношений с клиентами, что выходит далеко за рамки одной покупки.
Одновременно программа помогает сформировать устойчивость, необходимую для того, чтобы сохранять этот уровень взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе.
Программа включает
Психология VIP-клиента и факторы, которые формируют долгосрочную лояльность.
Глубокое слушание и умение считывать то, о чём клиент не говорит напрямую.
Личностный подход, а не формальная или навязчивая коммуникация.
Возвращение ушедших клиентов и развитие уже существующих отношений.
Персонализированное развитие клиентской базы.
Развитие устойчивости и предотвращение выгорания, которое может негативно влиять на качество работы.
Роль руководителя в создании культуры, в которой возможен высокий уровень сервиса и профессионального мастерства.
Эта программа для вашей команды, если:
Работа с клиентами превратилась скорее в отчётность и представление показателей, чем в практику построения отношений.
Давление KPI или организационные изменения начинают влиять на качество человеческого взаимодействия с клиентами.
Вы хотите, чтобы команда перестала просто оказывать услуги и начала по-настоящему заботиться о клиенте.
Вы разделяете моё убеждение в том, что лучшие коммерческие результаты рождаются из лучших человеческих отношений.
Программа проводится как онлайн так и оффлайн.
Доступны несколько форматов: полная программа, интенсив, отдельные практические воркшопы или долгосрочное консультативное сопровождение.
Каждый формат и содержание программы индивидуально адаптируются под задачи, команду и запрос вашего бизнеса.
